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Réseaux Sociaux : le cas Cora

Vous en avez certainement entendu parler : une caissière d’un magasin de l’enseigne Cora a été menacée de licenciement pour avoir ramassé un ticket promotionnel abandonné par un client.

Grâce à la puissance des réseaux sociaux, et à leur prise de position, la chaîne a annoncé qu’elle annulait la procédure de licenciement.

 

Retour sur la chronologie de cette affaire

Les faits remontent au 24 septembre : la caissière (également représentante du personnel) ramasse un ticket de caisse abandonné par un client qui porte au dos une offre promotionnelle : deux hamburger pour le prix d’un. Elle pense à son fils de 8 ans, et met le ticket dans sa poche.

En fin de journée, elle est convoquée par un agent de sécurité qui lui explique qu’elle a commis un vol, puis convoquée par la gendarmerie pour un « rappel à la loi » et enfin convoquée à un entretien préalable au licenciement pour le 7 novembre.

C’est à partir du 26 octobre que twitter se déchaîne, à la suite de la publication d’un article par le Républicain Lorrain, relayé par l’Express. En quelques heures, des centaines de tweets, des commentaires sur toutes les pages Facebook de l’enseigne (y compris les pages des magasins hongrois ou roumains…).

Mercredi 26 octobre à 13 h 35 sur la page Facebook de Cora, le message suivant :

« Bonjour à tous. Nous comprenons tout à fait vos réactions suite à l’article publié sur le site de l’Express. Sachez que nous sommes actuellement en contact avec la direction de l’hypermarché cora de Mondelange afin de clarifier cette situation.

Nous ne manquerons pas de vous informer dans les meilleurs délais de l’issue de cette mise au point et des dispositions qui en découleront.
Merci de votre compréhension. »

Et à 20 h 38 :

 » La direction de cora Mondelange a décidé de ne pas poursuivre la procédure engagée à l’encontre d’une salariée du magasin.
Nous avons conscience de l’émotion suscitée par les informations parues depuis ce matin. »


cora-facebook

 

Quelles conclusions en tirer ?

En quelques heures, un buzz permet de contrer une décision qui paraît à tous injuste et sauve l’emploi d’une jeune femme.

Le côté chevaleresque, de même que l’aspect « Robin des Bois » : aidons les pauvres contre les riches, et ce en pleine crise financière a certainement joué. Au moment où on annule 100 milliards d’euros de dette grecque et que les banques réalisent un profit supérieur à ce montant en quelques mois, les internautes ont le sentiment, pour une fois, de pouvoir agir directement pour leurs convictions.

Bad buzz pour Cora, good buzz pour les réseaux sociaux,  issue heureuse pour la principale intéressée.

 

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Pourquoi surveiller votre e-réputation ?

bouche à oreillePME, TPE, vous pensez peut-être ne pas être concerné par les questions d’e-réputation ? Malheureusement – ou heureusement – il n’en est rien, et la gestion de votre présence sur le web, qu’elle soit volontaire ou subie, devient un enjeu important.

A vous de transformer une menace potentielle en atout marketing décisif.

Les consommateurs prennent la parole et le pouvoir

Depuis l’avènement du Web 2, ou web social, tout le monde peut publier n’importe quoi sur n’importe qui. Des millions d’émetteurs diffusent de l’information à chaque seconde. Les infos publiées peuvent se répandre mondialement en quelques heures / quelques jours. Ces derniers mois, on peut citer les buzz négatifs d’Air France au moment du tsunami au Japon, celui de Petit Bateau sur Facebook, ou un peu plus ancien celui de Nestlé.

L’internaute est au coeur du web social : il a le pouvoir de commenter, partager, critiquer… C’est même le comportement qui est attendu de lui et qui est valorisé. Les valeurs centrales  du web 2 sont en effet l’échange, le partage et la discussion.

Vous ne parlez pas sur le web, mais  êtes-vous certain que personne ne parle de vous ?

On a pu dire ainsi : « votre entreprise n’est pas ce que vous en dîtes, mais ce que Google en dit ». Or Google aime le contenu généré par les utilisateurs qui apparaît généralement en tête dans les résultats de recherche.

 

L’avis d’autres consommateurs est au coeur du processus d’achat

– 77 % des français sont membres d’un réseau social, et ce pourcentage monte à 96 % pour la tranche 18-24 ans

– 83 % des acheteurs sont directement influencés par les avis d’autres consommateurs.

– 81 % des internautes consultent internet avant un achat (que ce soit un achat en ligne ou en magasin)

Ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que ce que vous en dîtes vous même : on ne vous croit plus sur parole ! L’impact des réseaux sociaux, lié à la viralité qui leur est propre,
est si fort aujourd’hui que toutes les entreprises sont concernées, au delà des sites de e-commerce.

Même une petite entreprise est exposée via des sites d’avis ou des forums. Or il n’y a a pas de bouton « effacer » sur le web !

 

La gestion de leur  e-réputation devient une notion clé pour toutes les entreprises

Les entreprises ne contrôlent plus totalement les conversations qui ont lieu autour de leurs produits, nous l’avons vu. La prise de parole des consommateurs sur le web social s’apparente de plus en plus à une prise de pouvoir ! Or les réactions de ces consommateurs sont difficilement prévisibles, comme on a pu le voir dans les cas de bad buzz cités plus haut.

Savoir ce qui se dit sur vous va vous permettre d’en tirer parti pour transformer un danger potentiel en avantage décisif :

– écouter les réactions et les attentes de vos clients et de vos prospects

– savoir ce que font vos concurrents

– créer des liens avec vos partenaires

– réagir immédiatement en cas de crise

– capitaliser sur la satisfaction de vos clients

 

Votre e-réputation : un levier marketing très puissant

Les utilisateurs vous disent tout sur ce qu’ils recherchent… Passer à côté d’une telle étude de marché, gratuite à très grande échelle, est certainement une erreur !

Si à l’heure actuelle Facebook et Google se battent pour le contrôle du web social, c’est bien pour capitaliser sur ce gigantesque fichier client déjà qualifié.

 

Au même titre qu’avoir un site internet, avoir une démarche de veille sur son e-réputation est indispensable aujourd’hui. Pour vous aider à la mettre en place, pour vous conseiller, Netpub vous propose son expertise.

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