Comment les réseaux sociaux influent sur les intentions d’achat ?

entreprises et reseaux sociaux Une étude publiée (en anglais) par JD Power vient confirmer l’importance du rôle des interactions sur les réseaux sociaux entre une marque et son public tant dans la perception positive de la marque que dans les intentions d’achat du public.

Menée fin 2012 sur plus de 20 000 consommateurs en ligne, cette étude fait le point sur le rapport entre l’interaction entre une marque et ses consommateurs sur les réseaux sociaux,  sur deux grands aspects : la communication (marketing) et le service client.

Jacqueline Anderson qui a piloté l’étude note que pour la première fois cette étude fournit aux entreprises le cadre dont elles ont besoin pour intégrer les réseaux sociaux à leur stratégie. Elle illustre également le rapport entre une expérience positive sur les réseaux sociaux et les intentions d’achats ultérieures.

Marketing ou service client ? Tout dépend de l’âge !

L’étude distingue deux usages des réseaux sociaux :  un usage communication ou marketing (notoriété et image, affinité, opérations promotionnelles) et un usage de service client  (SAV, réponses aux questions). Elle note aussi que sur le plan marketing  les consommateurs attendent des marques autre chose que la simple mise en place de promos ou d’offres spéciales.

L’une des conclusions de cette étude, c’est que la manière qu’on les consommateurs de s’engager avec une marque dépend de leur âge !

38 % des plus de 30 ans interagissent avec une marque dans un contexte marketing, alors que les consommateurs plus jeunes interagissent moins avec les marques (23 %) et plutôt dans une contexte de service client ( 43% des 18-29 ans.

Cependant, quelque soit la tranche d’age et le type d’interactions, ces interactions avec la marque ont un impact direct tant sur sa perception que sur les intentions d’achat. On peut donc dire que se concentrer sur un seul de ces aspects revient à se couper d’une part importante des internautes, influençant ainsi de façon négative l’image de la marque et les futures intentions d’achat.

Une communication sur les réseaux sociaux doit donc prendre en compte ces deux dimensions ! Les entreprises doivent comprendre comment leurs clients utilisent les médias sociaux et développer une stratégie centrée sur ces usages.

 » Si vos clients veulent des réponses à leurs questions, et que vous vous contentez de leur offrir des réductions et des offres spéciales sans prendre en compte leurs demandes, vous allez vous retrouver avec des clients mécontents ! » résume Jacqueline Anderson.

L’étude note une corrélation entre la perception de la communication d’une entreprise sur les réseaux sociaux et l‘impression globale donnée par l’entreprise ainsi que les intentions d’achat futures. Ainsi, 87% des consommateurs très satisfaits de l’interaction avec la marque ont indiqué que celle ci avait influencé de façon positive leurs futurs achats.

8 choses à ne surtout pas partager sur Facebook !

Cet article est une traduction et adaptation de l’article de Scott Ayres dans le blog de Post Planner. Même si les conseils donnés semblent relever du simple bon sens, Facebook est malheureusement plein de personnes qui partagent à tout va n’importe quoi…

Alors, qu’il s’agisse de votre profil personnel ou de votre page entreprise, voici 8 choses à ne jamais partager, ni sur Facebook ni sur aucun réseau social !

A ne jamais partager sur un profil perso

cambrioleurVotre adresse

A moins que votre profil ne soit complètement bloqué, et accessible uniquement à votre chat et à vous même, votre adresse personnelle ne doit pas figurer sur votre profil.

Même si cet avis vous semble vraiment évident, méfiez vous des systèmes de géo-localisation et des check-in intempestifs ! Même si ça vous semble amusant de rebaptiser votre maison « la casa » ou « la taverne » et d’y faire un check-in, si votre profil est public, il sera plus facile à quelqu’un de mal intentionné de trouver où vous habitez.

Un article de Mashable relate ainsi que Facebook est devenu un terrain de chasse où les malfaiteurs cherchent leurs proies. Inutile de leur faciliter les choses !

 

Vos dates de vacances

En liaison directe avec le conseil précédent, évitez de mentionner que vous partez pour un week end de rêve, ou à l’autre bout du monde ! La satisfaction de faire verdir de jalousie vos amis ne justifie pas de donner autant d’informations utiles à des cambrioleurs potentiels.

Vous aurez le plaisir de poster vos photos de vacances en rentrant dans une maison intacte, et c’est bien aussi !

 

Des informations sur vos enfants

Nos enfants sont les merveilles des merveilles, c’est acquis. Et nos amis un peu lointains sont certainement ravis de voir ce qu’ils deviennent et comme ils ont grandi.

Mais l’époque est malheureusement moins simple, et ce n’est pas la peine de les donner en pâture à des individus aux intentions moins pures. Sans passer pour un angoissé obsessionnel, il semble raisonnable de ne pas mentionner les prénoms de vos enfants en dehors du cercle de vos amis. Et de ne jamais mentionner  quelle école ils fréquentent.

Et par pitié, ne postez pas de photos de vos enfants dans leur bain, ou les fesses à l’air – si mignonne soit la photo.

 

hoaxRepublier des informations sans les vérifier

Vous avez forcément vu fleurir un certain nombre de posts concernant les modifications de Facebook et vous sommant d’effectuer des changements dans vos paramètres de confidentialité et – surtout – de continuer à propager la bonne nouvelle en diffusant (aka spammant) sur  le mur de tous vos amis !

Par exemple un des plus récents : « En réponse aux nouvelles lignes directrices Facebook et selon les articles L.111, 112 et 113 du code la propriété intellectuelle, je déclare que mes droits d’auteur sont attachés à l’ensemble de mes données personnelles, dessins, peintures, photos et vidéos etc… publiées sur mon profil mais aussi sur la page professionnelle qui y est rattachée. Pour une utilisation commerciale de ce qui précède
mon consentement écrit est nécessaire en tout temps, etc, etc … »

Ce message est non seulement inutile, mais également faux, c’est un hoax qui n’a ni fondement, ni valeur légale. Son seul effet est de vous rendre (un peu) ridicule !

D’une manière générale, réfléchissez avant de partager un statut de ce type, et vérifiez  les informations contenues grâce à des  sites type hoaxbuster ou secuser.  Simplement copier-coller et faire une recherche sur Google permet de vérifier très rapidement la véracité d’un message.

 

Vous plaindre de votre patron/boulot

Votre boulot est peut être ingrat ou votre patron un crétin avéré. Facebook fait à ce point partie de nos vies que nous avons pris l’habitude d’y partager nos états d’âme. Mais n’oubliez pas que votre patron – et vos collègues – sont certainement sur Facebook aussi, peut être même font-ils partie de vos nombreux amis ! Même si vos critiques à leur égard sont fondées, gardez les pour le cercle étroit de vos (vrais) amis et ne les publiez pas sur Facebook !

Ainsi, Libération rapporte que les prudhommes ont validé le licenciement de trois salariés ayant critiqué leur hiérarchie sur Facebook.

 

A ne jamais publier sur une page Entreprise

Des avis religieux ou politiques

Vous pouvez être farouchement néo-libéral, communiste, chrétien ou bouddhiste…

C’est votre droit le plus strict, mais, à moins que vous ne soyez le pape ou François Hollande,  ça ne concerne en aucun cas votre page entreprise/fan !

Prendre parti pour un courant religieux ou politique sera au mieux apprécié par une partie de votre public, et vous en aliénera certainement une autre partie.

 

aime ma pageDemander qu’on aime votre page

La plupart des personnes qui voient votre page en sont déjà fans. Quel intérêt de leur demander de devenir fan ? Et s’ils ne le sont pas déjà, si le contenu de votre page n’est pas suffisamment intéressant pour leur donner envie de le devenir, ce n’est pas en leur demandant qu’ils le feront !

L’important aujourd’hui pour une page de marque c’est moins le nombre de fans qu’elle affiche que l‘engagement qu’elle a su créer avec ses fans. Et cet engagement passe par la publication de statuts créant l’intérêt et donnant envie de les partager et non par des demandes type « aimez moi ! »

C’est aussi à mon sens une mauvaise idée de demander à vos fans de partager votre page avec leurs amis. Non seulement, ils ne le feront sans doute pas, mais en plus ce type de post va faire baisser votre visibilité sur Facebook (edgerank) du fait du peu d’engagement qu’il va susciter.

 

Des photos non professionnelles de votre équipe

Votre entreprise est conviviale, et on s’y sent bien. Ok ! Mais cette photo de votre collègue en train de boire un café a t’elle vraiment sa place sur votre page ?

Autant une photo de votre équipe en train de fêter un nouveau contrat ou un départ en retraite a du sens, autant les instantanés de la vie au bureau  manquent un peu d’intérêt – sauf si votre collègue ressemble à George Clooney.

De plus, des images trop décontractées peuvent donner une mauvais  image de votre entreprise :  » ils n’ont pas le temps de répondre à mon problème de SAV, mais ils ont le temps de se prendre en photos pendant la pause café ! »

 

Et n’oubliez pas : si vous vous vous posez des questions sur Facebook, votre page entreprise et les réseaux sociaux en général, Netpub peut vous aider !

Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?

des ambassadeurs pour votre marqueLes chiffres sont formels !

– 80 % des consommateurs estiment que les recommandations de leurs amis sur les réseaux sociaux les incitent à tester de nouveaux produits.

– les ambassadeurs de marque créent deux fois plus d’animation autour des marques qu’ils aiment que l’internaute moyen.

– 60% des 18-34 ans souhaitent participer à l’amélioration des produits qu’ils utilisent.

Les réseaux sociaux ont changé nos habitudes d’achat. Aujourd’hui, nous avons tendance à demander l’avis de nos amis sur les réseaux sociaux pour la plupart de nos achats, qu’il s’agisse du dernier modèle de téléphone portable ou de produits plus courants !

Les études montrent que les avis de nos amis, de notre famille voire de nos collègues ont plus d’influence sur nos achats que les informations données par la marque ou par le commerçant.

Parmi ces personnes dont nous sollicitons les avis on peut distinguer ceux qu’on appelle les ambassadeurs de marque, ou influenceurs.

Qu’est-ce qu’un ambassadeur de marque ?

Un ambassadeur, c’est quelqu’un qui aime vos produits ou vos services, et qui partage son expérience avec d’autres personnes, que ce soit en direct ou par le biais des réseaux sociaux, ou plus largement du web.

L’exemple d’ambassadeurs de marque fanatiques, dont rêvent toutes les marques c’est Apple ! On pourrait quasiment diviser le monde entre les pro-Apple et les autres !

Une marque peut considérer ses ambassadeurs comme des commerciaux virtuels – et gratuits ! Ils relayent tout le bien qu’ils pensent de vos produits ou services, et ce sont aussi eux qui montent au créneau pour défendre votre marque face à des critiques ou des commentaires négatifs.

Techniquement, ce n’est pas très différent du bon vieux bouche à oreille… la différence est dans la portée des avis émis : avec le web et les réseaux sociaux, un avis positif ou négatif peut faire boule de neige en quelques minutes et atteindre des milliers de personnes très rapidement.

Un ambassadeur de marque, c’est précieux ! Et les marques devraient tout faire pour en attirer de plus en plus, et les choyer pour les retenir !

 

ambassadeurs de marqueDes idées pour fidéliser vos ambassadeurs ?

Identifier les ambassadeurs de votre marque est facile, par exemple par l’intermédiaire de votre page Facebook. Vous allez sans doute rapidement remarquer que certaines personnes commentent, aiment ou partagent régulièrement ce que vous publiez. Ce sont vos ambassadeurs !

Vous pouvez également les rechercher sur d’autres réseaux, par exemple sur Twitter ou en installant une alerte portant sur le nom de votre marque ou de vos produits phares sur Google.

Une fois identifiés ces ambassadeurs, voici quelques idées pour créer plus d’engagement avec eux et valoriser leurs interventions.

– soyez réactif

remerciez les pour leurs mentions de votre marque

– répondez à toutes leurs questions ou commentaires

partagez ce qu’ils publient

– demandez leur des idées et des suggestions

– proposez leur de participer à l’élaboration de vos produits ou de vos campagnes marketing

– les remerciements / récompenses peuvent prendre la forme de :

– accès en avant première à des nouveautés

– tests de produits avant lancement

– cadeaux sous forme d’échantillons personnalisés

– etc, etc…. A vous d’être créatif, en fonction de votre secteur

 

Dans tous les cas, il est essentiel de traiter vos ambassadeurs avec l’attention qu’ils méritent, de répondre rapidement à toutes leurs suggestions ou commentaires, et de leur montrer un véritable intérêt. Être très attentif à leurs idées et suggestions est important  à plusieurs titres : d’une part, cela  leur prouve  l’intérêt que vous leur portez, et d’autre part,  ils sont au contact au quotidien avec votre public et pourront vous apprendre beaucoup sur les attentes de vos clients.

Votre page Facebook est-elle efficace ?

Il devient impensable pour la majorité des entreprises de ne pas avoir de page Facebook. Oui, mais parfois, faute de formation ou d’informations, cette page rate son objectif à cause de quelques erreurs simples à corriger.

Inspirées par une infographie (en anglais) de Shortstack, voici 8 questions à vous poser pour évaluer l’impact et l’efficacité de votre page Facebook !

1) Votre site est-il mis en évidence sur votre page ?

Votre entreprise a  sans doute un site internet. Facebook peut lui apporter une part importante de trafic…

Encore faut-il que l’adresse de votre site soit bien visible dans l’onglet « à propos ».

 

2) Votre photo de couverture est-elle attirante et conforme aux règles de Facebook ?

L’image de couverture est la première impression que les internautes ont de votre page. Ca vaut la peine de lui consacrer un peu d’effort, et de tenir compte des règles très précises édictées par Facebook !

 

3) Est-ce que votre photo de profil reprend votre logo ?

Pour une page Entreprise, la photo de profil est le meilleur endroit où faire figurer votre logo, c’est d’ailleurs spécifiquement recommandé par Facebook.

 

4) Avez vous mis de l’ordre dans vos onglets ?

A l’exception de l’onglet « photos » qui est inamovible, vous pouvez changer l’ordre de présentation des onglets  pour faire apparaître en priorité vos onglets les plus importants. Dommage de ne pas en profiter !

 

5) L’engagement de vos fans est-il au moins de 2 % ?

Le taux d’engagement correspond au nombre de personnes qui ont aimé, commenté ou partagé un de vos posts par rapport au nombre de vos fans. C’est le ratio le plus important à prendre en compte, puisque c’est celui qui conditionne votre visibilité sur Facebook.

Ces chiffres  figurent en clair sous votre photo de couverture.

 

6) Ne pas parler à tort et à travers…

Pour être apprécié, le contenu que vous publiez doit être à la fois utile, original et pertinent par rapport à votre marque. En clair, même si les photos de chatons sont à la mode, n’en abusez pas ! Les internautes qui ont pris la peine de devenir fans de votre page sont intéressés par ce que vous avez à dire sur votre entreprise, pas par les blagues ou les photos qui circulent partout !

Réfléchir à une stratégie de contenu est une étape importante !

 

7) Avoir de la conversation

Les réseaux sociaux sont des médias « conversationnels » : l’idée est donc bien de converser, d’échanger, de discuter.

A vous de lancer les sujets qui pourraient intéresser vos fans, et, surtout, surtout… de leur répondre sans faute quand ils vous parlent !

Un « like » est le minimum vital sur chaque commentaire, et répondre rapidement aux questions posées est fondamental !

 

8) Saisir les occasions

A peu près tout ce qui concerne votre entreprise est l’occasion de communiquer, de partager, d’échanger avec votre communauté. Transformez tous vos évènements en opportunités de parler à vos fans.

 

 Et n’oubliez pas : si vous êtes perdu, si vous ne savez pas comment faire… les experts webmarketing de Netpub sont là pour vous aider !

Netpub :  04 42 59 22 14

infos@netpub.fr

Comment ma vie a changé depuis que je suis Community Manager…

Community Manager, ce fut le « buzz word » il y a deux ou trois ans : d’un seul coup tout le monde découvrait l’existence de ce métier étrange que les mauvaises langues pourraient définir comme « passer ses journées à glander sur Facebook »…

Vu que c’est mon métier, vous comprendrez sans peine que je m’inscris en faux contre cette définition, sauf de temps en temps, pour faire bisquer les copains.

Sérieusement, ça fait quoi, un community manager ?

Ben en fait, ça dépend ! La profession tend à se spécialiser, et à se diviser entre le social media manager, le content manager, le community manager proprement dit, et je pense qu’il traîne encore quelques spécialisations qui n’ont pas encore atteint la province.

Moi, j’ai de la chance, je bosse pour une agence à taille humaine, donc je suis tout ça à la fois (et même pas mal d’autres choses, mais ça n’est pas le sujet de ce billet).  J’ai donc la responsabilité de :

– gérer des campagnes de recrutement de fans sur Facebook à l’aide d’une interface incompréhensible,

– gérer des communautés de fans en trouvant chaque semaine des choses intéressantes à leur raconter ( là, reconnaissons que je suis bien aidée par la particularité de l’espèce humaine à être principalement intéressée par ce qui tourne autour de son nombril, « Parlez moi de moi, y’a qu’ça qui m’intéresse… »),

– écrire 10 versions d’un même texte pour me conformer aux guide lines de Google,

– essuyer les dégâts causés par toutes sortes de bestioles noires et blanches (panda, pingouin, merci Google),

– et globalement à m’adapter en permanence à un monde dont la seule caractéristique est l’instabilité.

 

Mais, me direz vous, en quoi ce métier a t’il pu ainsi changer ma vie ?

Pour référencer un site  correctement, il faut se plonger dans l’univers du client. Et quand on gère beaucoup de clients, comme c’est notre cas, ça veut dire changer d’univers toutes les deux heures (plus ou moins). Et quand je parle de changer d’univers, c’est vraiment de grand écart qu’il s’agit !

Avec des clients dans des domaines aussi divers que les méthodes formelles, les bottes santiags, la construction BBC en Provence, la gestion de patrimoine, la vente de poêle  à bois, le portage salarial, les cours de sophrologie, les fenêtres pvc sur mesure, la chirurgie esthétique ou l’édition de magazines techniques, les jours se suivent et se ressemblent assez peu.

J’ai donc acquis une culture (superficielle, je suis la première à le reconnaître) dans des domaines dont j’ignorais même l’existence ( la sûreté de fonctionnement, la norme  BBC  RT2012 , les bornes d’appel d’urgence ou  les composés organiques volatils…)

Mais surtout, ce que j’ai glané en me penchant sur tous ces sujets a définitivement influencé ma manière de vivre.

Je porte désormais de sublimes bottes santiags, après des années d’angoisse à l’idée du bistouri  j’ai fini par accepter une opération bénigne qui m’a changé la vie, j’ai supprimé tous les meubles en particules de bois de chez moi, et je me suis mise à manger des petits oursons guimauve

Incidemment je suis capable de comprendre ce que disent mes copains geek, et je sais aussi dater un site internet rien qu’en voyant sa page d’accueil…

S’il existe encore des parents pour dire à leurs enfants « fais du droit ça mène à tout« , je leur suggèrerais bien de changer de disque (dur) et de se mettre au goût du jour : « deviens Community manager, mon fils, ça mène à tout ! »