L’importance des interactions personnelles dans le e-commerce

relation client et e-commerceL’interaction humaine, facteur de réussite

Beaucoup de facteurs contribuent à rendre un business fructueux. Mais en fin de compte, ce qui importe réellement est la création de relations. Bien sûr, vos clients font attention aux prix, à la qualité, au service, etc… mais les commerces qui marchent le mieux sont ceux qui créent un rapport fort avec leurs clients aussi bien qu’avec leurs clients potentiels.

Wal-Mart (chaîne de super marchés aux Etats Unis) en est un exemple. Vous n’avez pas vraiment besoin que quelqu’un vous tende un caddie quand vous entrez dans le magasin. Vous êtes adulte et responsable, vous pouvez très bien prendre votre chariot vous-même. Mais presque tous les Wal-Mart emploient des personnes âgées et amicales qui vous disent « bonjour », sourient et vous tendent un chariot à l’entrée. Que vous le vouliez ou non, ce simple petit geste construit un début de relation.

Beaucoup d’entreprises se battent sur les prix et font des économies pour afficher les prix les plus bas. Mais vos clients sont souvent prêts à payer plus cher à partir du moment où  ils ont pu établir une relation avec le vendeur. Cette relation ne conduit pas seulement à fidéliser les clients, mais c’est également la base du bouche à oreille. Que vous parliez d’une épicerie, d’un restaurant, d’un magasin de sport ou d’un cinéma, c’est pareil.

Comme ces magasins où les caissières sont un peu plus souriantes qu’ailleurs, où quelqu’un est disponible pour vous aider et vous conseiller, ce sont ces petits moments de contact qui sont attendus par vos clients. Pensez aux endroits que vous fréquentez le plus souvent, il y a fort à parier que vous n’y êtes pas un « anonyme », et  c’est bien pour cette raison que vous y retournez.

Comment créer des relations “online” ?

Etre sur internet a bien des avantages, mais pour ce qui est de sourire, de proposer son aide ou de toper une fois l’affaire conclue, c’est clairement un désavantage. Que vous ne puissiez pas établir de relation en face à face vous oblige simplement à repenser la question différemment.

Etablir cette relation peut se faire grâce au contenu de votre site, par mail, par téléphone, et même par l’intermédiaire de votre processus d’achat en ligne. Votre site est généralement le premier point de contact avec un client, et il est fondamental qu’il soit conçu pour privilégier la construction de cette relation dès la première impression. Le design, le contenu et le processus d’achat de votre site doivent permettre à l’internaute de se transformer en client. Les internautes ne veulent pas d’un site froid, technique. Ils veulent avoir l’impression d’interagir avec des êtres humains, qui soient prêts à faire un petit effort pour les aider.

Si les visiteurs de votre site ont l’impression que votre intérêt est de vendre plus que de répondre à leur demande, ils ne vont pas rester. Vous devez établir cette relation dès la première page (sans oublier que le client potentiel n’arrive pas forcément sur la page d’accueil), et tout au long du processus d’achat jusqu’au mail de confirmation après l’achat.

Différencier ce que veulent vos clients et ce dont ils ont besoin :

Que ce soit à travers votre site ou dans la « vraie vie », développer une relation humaine ressort toujours du même processus. Le message est le même, seul le media change. Le plus souvent, on se concentre sur ce que veut le client, mais c’est souvent très différent de ce dont il a besoin. Il faut penser aux deux.

Si vous donnez à vos visiteurs ce qu’ils veulent, vous faites des affaires. Si vous leur donnez ce dont ils ont besoin, vous créez de la relation. Les affaires qui réussissent le mieux en ligne – et ailleurs – sont celles qui ont su créer des relations avec leurs clients ou leurs clients potentiels.

Construire des relations dans le cadre du e-commerce c‘est comme construire des relations partout ailleurs. Il s’agit toujours d’aller à la rencontre des besoins de votre public. Il arrive trop souvent qu’on établisse des relations dans son seul intérêt, alors que toute relation devrait être bénéfique aux deux parties. Si vous agissez d’un point de vue égoïste, un jour ou l’autre vous serez démasqué, et ce sera la fin de la relation.

Cette stratégie de la terre brûlée peut vous apporter ce que vous désirez, mais à quel prix ? En affaires, qui peut se permettre de perdre des clients au fur et à mesure qu’il en gagne ? Alors que si vous arrivez à déterminer ce dont vos clients ont vraiment besoin, et le leur offrez, vous avez de fortes chances de gagner plus de nouveaux clients que vous n’en perdez. C’est la recette du succès en affaires. Malheureusement, le commerce se focalise souvent sur ce que veulent les clients et fait l’impasse sur ce dont ils ont besoin.*

Les médias sociaux, au secours de la relation client :

Pour créer et capitaliser cette relation client, les médias sociaux deviennent indispensables. Nous vous proposons notre expertise. Pour en savoir plus, consultez notre rubrique « référencement social« .

 

* Stoney de Geyter est président de  Pole Position Marketing, leader dans le référencement et le web marketing depuis 1998. Traduction Christine Leroy