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La modération des avis clients sur un site e-commerce

Georges, le modérateur masqué, inaugure notre rubrique « Rencontres », et ce n’est pas par  hasard. En effet, en des temps anciens (enfin, pas si anciens que ça, quand même…) Georges fut le premier stagiaire de Netpub.

Mais ce n’est pas dans ce rôle de témoin historique que nous vous le  présentons aujourd’hui, mais bien pour les fonctions qu’il occupe actuellement, celles de modérateur du site « Rue du Commerce ».

Modérateur, qu’est-ce que c’est ?

Modérateur, c’est un de ces métiers « nouveaux » liés au  développement d’Internet. Le modérateur est la personne chargée de surveiller et d’animer  (modérer) un forum, un site ou un blog.
Cette fonction répond à plusieurs besoins : réagir rapidement aux demandes d’aide des clients,  gérer les problèmes éventuels, retirer tout propos diffamatoire ou insultant pour éviter tout débordement.

Combien de commentaires gères tu ?

Entre 15 et 20 000 commentaires/mois. En période de « pointe », je modérais jusqu’à 2000 avis/jour. Ce chiffre est important car je m’occupe de plusieurs forums en même temps. Cela regroupe également les avis que laissent les clients pour noter un produit qu’ils viennent d’acheter.

C’est vraiment beaucoup ! Y a t’il des périodes de pointe ?  Des questions récurrentes ? Certains sujets intéressent-ils plus les clients de Rue du Commerce ?

Le rush se situe juste après Noël quand les clients ont déballé leurs cadeaux et nous font un retour. De plus, les soldes d’hiver commencent mi-janvier, ce qui accroît le nombre de posts.

Le sujet récurent, la préoccupation première, sur le forum pour le client est de savoir où en est l’évolution de sa commande, quand est ce qu’il sera livré et quand il pourra profiter de son produit.

Il y a également beaucoup de questions sur les produits en panne,  la procédure à suivre pour le faire réparer. A moi de les rassurer.

Sur le site de Rue du Commerce les commentaires sont ils  modérés à posteriori ou doivent-ils être validés pour apparaître sur le site ?

Sur Rue du Commerce, tous les commentaires sont soumis à validation. Aucun avis n’est publié automatiquement pour éviter tout débordement, ou parce qu’ils sont hors-sujet et n’ont pas leur place ici.

Tu dois tomber de temps en temps sur de commentaires drôles ou même délirants ? As tu des exemples à nous citer ?

Le dernier en date était un monsieur qui ne s’en sortait pas avec son décodeur TNT. Après plusieurs échanges, tendus au départ, il m’a informé qu’il avait un certain âge et qu’il ne comprenait pas tout aux nouvelles technologies et qu’il me remerciait de l’avoir aidé. Et là, il n’a pas noté le produit … mais le modérateur. Il m’a attribué des étoiles. Ça m’a fait rire sur le coup, mais je me suis cru à la nouvelle star devant un jury ou comparé à un « vulgaire » produit.

Quelle formation / quelle expérience t’ont amené à ce poste ?

Il n’y a pas de formation spécifique (à ma connaissance) pour devenir modérateur. Il faut avoir un engouement certain pour l’Internet et les réseaux sociaux.
Pour ma part, cela fait maintenant 9 ans que je travaille dans l’après-vente. C’est une très bonne école pour savoir se maîtriser et avoir de l’empathie vis à vis du client.

Peux tu nous donner un aperçu de ta journée type ?

Le matin j’arrive, je pose mon sac, j’allume mon ordinateur, je pars en pause boire un café … Non, plus sérieusement, je modère plusieurs forums, je me suis organisé en fonction et je partage ma journée : une matinée l’un, l’après-midi l’autre. J’ai également des mails à traiter auxquels je réponds en début d’après-midi en général.

Dans 5 ans,  penses tu que la fonction de modérateur aura beaucoup évolué ? Et si oui dans quel sens ?

Non, je ne pense pas. Le modérateur sera toujours le garde fou d’un forum. Je ne vois pas en quel sens cela peut évoluer mis à part une fusion modérateur/community manager.

Modérateur, Community Manager : les frontières sont floues  entre ces rôles.

On a vu plus haut en quoi consiste le rôle du modérateur : modération des propos, animation d’un forum. Le Community Manager sera plus tourné vers les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et l’animation autour d’une société ou d’une marque.

Penses-tu que les réseaux sociaux sont amenés à prendre une importance décisive dans le e-commerce ?

Oui bien sûr. La réactivité sur les réseaux sociaux est instantanée. Si un client a une question sur un produit, la réponse peut être immédiate et vue par des milliers de personnes selon le nombre de fan. A nous de développer notre communauté en étant réactifs, à l’écoute de nos clients, les faire participer au développement, à la vie de notre site.

Un grand merci à Georges d’avoir répondu à nos questions malgré son emploi du temps très chargé !