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Comment les réseaux sociaux influent sur les intentions d’achat ?

entreprises et reseaux sociaux Une étude publiée (en anglais) par JD Power vient confirmer l’importance du rôle des interactions sur les réseaux sociaux entre une marque et son public tant dans la perception positive de la marque que dans les intentions d’achat du public.

Menée fin 2012 sur plus de 20 000 consommateurs en ligne, cette étude fait le point sur le rapport entre l’interaction entre une marque et ses consommateurs sur les réseaux sociaux,  sur deux grands aspects : la communication (marketing) et le service client.

Jacqueline Anderson qui a piloté l’étude note que pour la première fois cette étude fournit aux entreprises le cadre dont elles ont besoin pour intégrer les réseaux sociaux à leur stratégie. Elle illustre également le rapport entre une expérience positive sur les réseaux sociaux et les intentions d’achats ultérieures.

Marketing ou service client ? Tout dépend de l’âge !

L’étude distingue deux usages des réseaux sociaux :  un usage communication ou marketing (notoriété et image, affinité, opérations promotionnelles) et un usage de service client  (SAV, réponses aux questions). Elle note aussi que sur le plan marketing  les consommateurs attendent des marques autre chose que la simple mise en place de promos ou d’offres spéciales.

L’une des conclusions de cette étude, c’est que la manière qu’on les consommateurs de s’engager avec une marque dépend de leur âge !

38 % des plus de 30 ans interagissent avec une marque dans un contexte marketing, alors que les consommateurs plus jeunes interagissent moins avec les marques (23 %) et plutôt dans une contexte de service client ( 43% des 18-29 ans.

Cependant, quelque soit la tranche d’age et le type d’interactions, ces interactions avec la marque ont un impact direct tant sur sa perception que sur les intentions d’achat. On peut donc dire que se concentrer sur un seul de ces aspects revient à se couper d’une part importante des internautes, influençant ainsi de façon négative l’image de la marque et les futures intentions d’achat.

Une communication sur les réseaux sociaux doit donc prendre en compte ces deux dimensions ! Les entreprises doivent comprendre comment leurs clients utilisent les médias sociaux et développer une stratégie centrée sur ces usages.

 » Si vos clients veulent des réponses à leurs questions, et que vous vous contentez de leur offrir des réductions et des offres spéciales sans prendre en compte leurs demandes, vous allez vous retrouver avec des clients mécontents ! » résume Jacqueline Anderson.

L’étude note une corrélation entre la perception de la communication d’une entreprise sur les réseaux sociaux et l‘impression globale donnée par l’entreprise ainsi que les intentions d’achat futures. Ainsi, 87% des consommateurs très satisfaits de l’interaction avec la marque ont indiqué que celle ci avait influencé de façon positive leurs futurs achats.

Les fonctionnalités de Twitter pour votre entreprise

Twitter : une page profil

Twitter vous offre la possibilité d’avoir une page personnelle et personnalisable à l’image de votre entreprise en vous inscrivant. Cette page sera consultable en ligne, sans restriction, par n’importe quel internaute. Elle contiendra une première partie « profil » détaillant les informations principales que vous voulez partager avec les autres utilisateurs (nom, localisation, votre site internet, une courte biographie et image de profil).

Netpub TwitterLe profil de Netpub sur Twitter

Twitter : des messages courts et percutants

Votre compte vous permettra ensuite de diffuser des messages brefs (limités à 140 caractères) que vous souhaitez mettre en avant. Le principe de Twitter repose sur l’instantanéité, le partage de toutes sortes d’informations liées à votre activité : la phrase d’accroche est  « Quoi de neuf ? ». Vos messages peuvent contenir des liens pointant vers des sites ou des images.

Livre Twitter

Twitter : des millions de membres

Vous aurez ensuite la possibilité d’interagir avec les autres utilisateurs Continue reading “Les fonctionnalités de Twitter pour votre entreprise” »

Utiliser Twitter pour mon entreprise ?

twitterTwitter fait partie des médias sociaux dont tout le monde parle, mais dont beaucoup  se demandent à quoi il peut bien servir.

Si vous aussi, vous pensez que Twitter ne sert qu’aux People (ou aux ados) pour raconter par le menu leurs faits et gestes, découvrez avec nous comment Twitter peut être utile à VOTRE entreprise.

Netpub vous propose une série d’articles didactiques sur Twitter, allant de « Twitter, à quoi ça sert » jusqu’à « Twitter, OK,  mais comment je fais ? »

Quelques chiffres sur Twitter

– Twitter ce sont 250 millions d’utilisateurs dans le monde, 2,6 millions en France. D’emblée, ces chiffres posent le décor, et l’on pourrait se dire  » 250 millions de personnes ne peuvent avoir tort ! »

Il faut nuancer ces chiffres : sur ces 250 millions de comptes, une bonne partie n’est pas active. En effet,

– 65 % des personnes ayant ouvert un compte Twitter l’ont abandonné après moins de 10 tweets.

Une simple division permet de dire qu’il reste quand même près de 88 millions d’utilisateurs actifs de Twitter dans le monde et un peu moins d’un million en France. Ce qui constitue une base de départ assez conséquente !

D’autant que ces chiffres sont en croissance constante et que les nouveaux arrivants sur Twitter sont de mieux en mieux adaptés à ce nouveau média, et donc de plus actifs.

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La modération des avis clients sur un site e-commerce

Georges, le modérateur masqué, inaugure notre rubrique « Rencontres », et ce n’est pas par  hasard. En effet, en des temps anciens (enfin, pas si anciens que ça, quand même…) Georges fut le premier stagiaire de Netpub.

Mais ce n’est pas dans ce rôle de témoin historique que nous vous le  présentons aujourd’hui, mais bien pour les fonctions qu’il occupe actuellement, celles de modérateur du site « Rue du Commerce ».

Modérateur, qu’est-ce que c’est ?

Modérateur, c’est un de ces métiers « nouveaux » liés au  développement d’Internet. Le modérateur est la personne chargée de surveiller et d’animer  (modérer) un forum, un site ou un blog.
Cette fonction répond à plusieurs besoins : réagir rapidement aux demandes d’aide des clients,  gérer les problèmes éventuels, retirer tout propos diffamatoire ou insultant pour éviter tout débordement.

Combien de commentaires gères tu ?

Entre 15 et 20 000 commentaires/mois. En période de « pointe », je modérais jusqu’à 2000 avis/jour. Ce chiffre est important car je m’occupe de plusieurs forums en même temps. Cela regroupe également les avis que laissent les clients pour noter un produit qu’ils viennent d’acheter.

C’est vraiment beaucoup ! Y a t’il des périodes de pointe ?  Des questions récurrentes ? Certains sujets intéressent-ils plus les clients de Rue du Commerce ?

Le rush se situe juste après Noël quand les clients ont déballé leurs cadeaux et nous font un retour. De plus, les soldes d’hiver commencent mi-janvier, ce qui accroît le nombre de posts.

Le sujet récurent, la préoccupation première, sur le forum pour le client est de savoir où en est l’évolution de sa commande, quand est ce qu’il sera livré et quand il pourra profiter de son produit.

Il y a également beaucoup de questions sur les produits en panne,  la procédure à suivre pour le faire réparer. A moi de les rassurer.

Sur le site de Rue du Commerce les commentaires sont ils  modérés à posteriori ou doivent-ils être validés pour apparaître sur le site ?

Sur Rue du Commerce, tous les commentaires sont soumis à validation. Aucun avis n’est publié automatiquement pour éviter tout débordement, ou parce qu’ils sont hors-sujet et n’ont pas leur place ici.

Tu dois tomber de temps en temps sur de commentaires drôles ou même délirants ? As tu des exemples à nous citer ?

Le dernier en date était un monsieur qui ne s’en sortait pas avec son décodeur TNT. Après plusieurs échanges, tendus au départ, il m’a informé qu’il avait un certain âge et qu’il ne comprenait pas tout aux nouvelles technologies et qu’il me remerciait de l’avoir aidé. Et là, il n’a pas noté le produit … mais le modérateur. Il m’a attribué des étoiles. Ça m’a fait rire sur le coup, mais je me suis cru à la nouvelle star devant un jury ou comparé à un « vulgaire » produit.

Quelle formation / quelle expérience t’ont amené à ce poste ?

Il n’y a pas de formation spécifique (à ma connaissance) pour devenir modérateur. Il faut avoir un engouement certain pour l’Internet et les réseaux sociaux.
Pour ma part, cela fait maintenant 9 ans que je travaille dans l’après-vente. C’est une très bonne école pour savoir se maîtriser et avoir de l’empathie vis à vis du client.

Peux tu nous donner un aperçu de ta journée type ?

Le matin j’arrive, je pose mon sac, j’allume mon ordinateur, je pars en pause boire un café … Non, plus sérieusement, je modère plusieurs forums, je me suis organisé en fonction et je partage ma journée : une matinée l’un, l’après-midi l’autre. J’ai également des mails à traiter auxquels je réponds en début d’après-midi en général.

Dans 5 ans,  penses tu que la fonction de modérateur aura beaucoup évolué ? Et si oui dans quel sens ?

Non, je ne pense pas. Le modérateur sera toujours le garde fou d’un forum. Je ne vois pas en quel sens cela peut évoluer mis à part une fusion modérateur/community manager.

Modérateur, Community Manager : les frontières sont floues  entre ces rôles.

On a vu plus haut en quoi consiste le rôle du modérateur : modération des propos, animation d’un forum. Le Community Manager sera plus tourné vers les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et l’animation autour d’une société ou d’une marque.

Penses-tu que les réseaux sociaux sont amenés à prendre une importance décisive dans le e-commerce ?

Oui bien sûr. La réactivité sur les réseaux sociaux est instantanée. Si un client a une question sur un produit, la réponse peut être immédiate et vue par des milliers de personnes selon le nombre de fan. A nous de développer notre communauté en étant réactifs, à l’écoute de nos clients, les faire participer au développement, à la vie de notre site.

Un grand merci à Georges d’avoir répondu à nos questions malgré son emploi du temps très chargé !