Web2 et nouvelles habitudes d’achats

Internet et le web2 ont modifié les habitudes d’achat de la majorité des consommateurs. C’est ce qui ressort d’un étude menée par scanblog et openedmind que nous allons résumer ici.

Le parcours d’achat des internautes emprunte de nombreux canaux. Il est donc important que les marques soient visibles au travers de chacun d’entre eux.

parcours d'achat des internautes

 

Un processus d’achat en 4 phases

– Avant même l’idée d’achat, il y a un stimulus : besoin, pub, envie…

– Une fois installée cette idée, vient le moment de la préparation de l’achat.

– L’achat lui même, en ligne ou non.

– L’expérience d’utilisation du produit / service acheté et la restitution de cette expérience.

 

Phase 1 : stimulus

Comment est déclenché le processus d’achat ? Différents facteurs sont souvent combinés, dont :

– le besoin éprouvé dans 68 % des cas

– la pub, qu’elle soit traditionnelle ou sur internet dans 70 % des cas

– la connaissance du produit dans 23 % des cas

 

Phase 2 : préparation de l’achat

Dans cette étude, 95 % des internautes interrogés ont déjà préparé un achat en ligne. Si cette recherche commence presque toujours sur Google, il est important de remarquer qu’aujourd’hui il existe une multitude de canaux permettant de préparer son achat : sites marchands, comparateurs de prix, forums, blogs, presse en ligne, twitter, facebook, avis de consommateurs ou connaissances…

Autant de sources d’informations utilisées pour se faire une idée du produit désiré sur différents critères :

– le prix est l’élément le plus cité : 87 %

– les caractéristiques sont citées à 70 %

Loin derrière, avis d’acheteurs (39 %) , lieux d’achat  (32 %) et usage (31 %).

Notons que dans 30 % à 40 % des cas, à la suite de cette recherche,  l’internaute décide de changer son option initiale, qu’il s’agisse de changer de produit, de marque, d’enseigne ou de canal de vente.

 

Phase 3 : Achat

Les internautes qui ont effectué leur processus de recherche en ligne restent sur internet pour l’achat à 74 %, et se rendent en magasin pour 23 % d’entre eux.

 

Phase 4 : Restitution de l’expérience produit

Il s’agit de l’avis post-achat. 30 % des internautes vont donner leur avis sur le produit acheté, que ce soit en première intention ou à la suite d’une sollicitation du site vendeur. Dans 75 % des cas, l’avis sera donné sur l’une des sources où ils ont recherché des informations.

 

Agir à chaque phase

On peut noter que plusieurs étapes de ce processus d’achat interagissent :

– les internautes consultent des sites d’avis et les renseignent à leur tour,

– une recherche sur le web aboutit le plus souvent à un achat sur le web,

– la préparation de l’achat aboutit dans 1/3 des cas à une modification du projet initial,

En même temps les sources d’information se sont multipliées, et pour une marque il est inimaginable de se contenter du seul site vitrine.

Accompagner l’internaute à chaque étape de son parcours d’achat et tenter de le retenir : l’enjeu du e-commerce ?

 

Quels outils pour accompagner l’internaute ?

Les techniques classiques, référencement naturel ou référencement payant restent des leviers importants puisque le processus d’achat commence encore et toujours par Google. Ce qui signifie également s’adapter aux évolutions de Google et adapter sa stratégie webmarketing.

Le référencement social dont on parle de plus en plus suppose d’être présent sur les lieux de discussions et d’échanges sur les produits : blogs, twitter, facebook, forums… Quel réseau, où parler et que dire ?

Savoir ce qui se dit sur votre marque, vos produits, votre entreprise pour pouvoir réagir et répondre aux questions que se posent les internautes ? Ce volet d’e-réputation devient indispensable. Les internautes se posent des questions sur vos produits ; d’autres vont leur répondre. Ne laissez pas passer cette occasion de prendre la parole.

Nepub vous accompagne dans toutes ces étapes ! Consultez nous.